CRM چیست؟

CRM چیست؟

CRM مخفف کلمه Customer Relationship Management است که معادل فارسی آن مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد. به طور کلی سیستم و یا نرم افزار CRM مجموعه فعالیت‌ها، فرآیندها و زیرساخت‌هایی است که در نهایت به ارتباط با مشتری ختم می‌شود. فعالیت‌هایی که در دسته ارتباط با مشتری قرار می گیرند، شامل جذب، توسعه و حفظ مشتری‌های سیستم است.

سیستم CRM چه کاربردی دارد؟

در واقع هدف اصلی CRM در سازمان های کوچک و بزرگ افزایش درآمد سازمان و شرکت است. اگر سیستم و عملکردی داشته باشید که بتواند مشتریان فعلی سیستم‌تان را راضی نگه دارد و ارتباطتتان را با آن‌ها حفظ کند و درنهایت هر آن چه که مشتریان شما به آن نیاز دارند را در اختیارشان قرار دهد، مشتری شما در سیستم‌ کاری شما ماندگار خواهد شد. حتی اگر کسب‌وکارتان به گونه‌ای باشد که فرد تنها به صورت محدود و حتی یک بار از شما خرید داشته باشد، ممکن است مشتری دوباره از شما خرید نکند، ولی می‌تواند شما را تبلیغ کند و باعث شود بقیه از شما خرید کنند.

این امر در صورتی امکان پذیر است که شما بتوانید به خوبی با مشتری خود ارتباط برقرار کرده و باعث شوید مشتریتان احساس خوبی از خرید و خدمات ارائه شده، داشته باشد. به این ترتیب شما می‌توانید با پیاده سازی یک سیستم CRM خوب در سازمان های کوچک و بزرگ، مشتریانتان را حفظ و و از آن طریق پول سازی نمایید.

در واقع فروش محصول به مشتری، نقطه اتمام تلاش‌هایتان برای آن فرد نیست و کارتان با وی تمام نشده است.

برای ساخت یک سیستم CRM خوب، باید خودتان را جای مشتری بگذارید تا متوجه شوید که بعد از یک خرید، چه چیزی می‌تواند شما را راضی نگه دارد و چه سیستمی می‌تواند از نظر شما بهترین باشد. در این فرایند حتما از نظرات، انتقادات، پیشنهادها و به طور کلی بازخورد مشتریانتان استفاده کنید تا نکات ریز و مشکلات سیستم‌تان را ببینید و آن را برطرف کنید. مطمئن باشید این کار ارزش زمان‌گذاری و صرف انرژی و هزینه را دارد تا بهترین استراتژی و فرآیند را برای ارتباط با مشتریانتان پیدا کنید.

CRM یک استراتژی، ایده و فرآیند است و از ایده و استراتژی شروع شده و به مرحله اجرا می‌رسد که در واقع اجرای عملیات اتوماسیون یا روند مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان ‌های کوچک و بزرگ بوده و نرم‌افزاری است که تهیه می‌شود تا در اختیار مشتریان و یا کارمندان قرار‌ گیرد. امروزه برنامه های CRM بسیار پیشرفته شده اند.

انواع مختلف CRM:

CRM عملیاتی

CRM عملیاتی، بیشتر شامل فعالیت‌های بازاریابی، فروش و همچنین مدیریت خدمات پس از فروش می‌شود. گروهی که مسئول انجام فعالیت‌های CRM عملیاتی هستند، زمانی که مشتری، خودش درخواست پشتیبانی داد، دست به کار می شوند و البته این تنها یک مثال از وظایف این گروه است. در این فرآیند اطلاعات قبلی مشتریان، به کمک گروه CRM عملیاتی می آید و سازمان ‌های کوچک یا بزرگ، برای مدیریت این اطلاعات نهایت استفاده را از نرم‌افزارهای CRM می نمایند.

CRM تحلیلی

در این زمینه باید فعالیت‌ها، رفتارها و کارهایی که مشتریان و یا کاربرانی که پتانسیل مشتری شدن دارند مورد بررسی و تحلیل قرار گیرد. تحلیل اطلاعات موجود همیشه به شما کمک می‌کند که در مسیر درست قدم بردارید. تحلیل این اطلاعات نمونه واقعی نتایج و پیشنهادهایی را به شما نمایش می دهد که هیچ کس قادر به ارائه آن‌ها نیست.

این اطلاعات می‌تواند از قسمت های مختلف سازمان شما بدست آید، از پر کردن فرمی در جای خاصی از سایت گرفته، تا بازدید مقالات یا فروش یک محصول خاص. همه این اطلاعات می‌تواند بررسی و تحلیل شود و برای برنامه‌های تبلیغی و کمپین های آینده و حتی ارائه پیشنهادهای ویژه برای برخی محصولات مورد استفاده قرار گیرد.

CRM تعاملی

CRM تعاملی ، استراتژی و فرآیندهایی برای نحوه تعامل کارمندان، ابزارها و به طور کل سازمان، با محیط بیرون است. این محیط بیرون می‌تواند شامل مشتریان شما و حتی نمایندگان برند کسب و کار شما باشد. در این سیستم‌ها تمرکز بر روی بهبود شرایط کار و تعامل است.

شما از بازخوردهای مشتریان و نمایندگانتان استفاده می‌کنید تا نیازمندی های سازمان را پیدا کنید و درخواست های آن‌ها را بشنوید. برای بدست آوردن این بازخوردها باید سیستم خوبی داشته باشید تا افراد بتوانند از روش های متفاوت از تلفن، ایمیل و پیامک گرفته تا هر روش دیگری، خواسته‌ها و نظرات خود را به گوش شما برسانند. 

CRM استراتژیک